Catholic Family Services of Hamilton (CFS) is committed to offering the best service possible to the community. Therefore, we understand the importance of an effective process for the solving of service issues. We encourage our stakeholders and employees to work together to come to a mutually satisfactory resolution to any concerns. If you are not happy with the service you are receiving, we are interested in hearing your comments (Stakeholder is anyone in the community).

Below are the steps to have a service issue resolved.

Step 1 – Discussion with Employee

We request that you discuss your concern with the employee who is responsible for providing services to you. This will give you a chance to resolve your concerns directly.

If it helps you, write out your concerns so that you can present them clearly when you meet with the employee. It may also help to have a friend join you at this meeting. We ask that you make an appointment to discuss these concerns.

Step 2 – Discussion with Team Leader

If your concerns were not resolved in the meeting with the employee, then contact the Team Leader of the program. The Team Leader will arrange to meet with you within 10 working days after being contacted and will speak to the employee to find out what has been done to resolve the issue. The Team Leader may invite the employee to the meeting.

Within two weeks after your meeting with the Team Leader, you will receive a letter setting out any agreement(s) you have reached. If no agreement is reached, the letter will indicate the Team Leader’s decision regarding the issue(s) discussed.

Step 3 – Discussion with Executive Director

In the event that you are not happy with the Team Leader’s decision, you may request a meeting with the Executive Director. Please contact the Executive Director’s Executive Assistant to arrange a meeting. A meeting will be held within 10 working days of being contacted.

Within 2 weeks after this meeting, you will receive a letter from the Executive Director setting out any agreement reached or a decision regarding your concerns.

Step 4 – Discussion with the Dispute Resolution Review Committee

The Dispute Resolution Review Committee is a group of community volunteers who provide an objective review of serious concerns and/or complaints. When all efforts to resolve the issue have not been met to your satisfaction, the matter will be referred to the Dispute Resolution Review Committee.

No member of this Committee will have had any direct involvement with the concern/issue being reviewed and will include members of the Board of Directors.

If you wish to have your concern reviewed by the Dispute Resolution Review Committee you must contact the Executive Director in writing stating why you are not satisfied with efforts made to resolve your concerns. You will be notified within 7 working days of receiving the complaint by the Executive Director, whether the complaint is eligible for review. See Matters Beyond the Scope of this Committee below. A meeting will be held within 14 working days from the date of the Executive Director’s letter.

In attendance at the meeting will be members of the Committee, the Executive Director and any staff involved in the issue and yourself. You may bring a friend, family member or advocate with you. A written summary of all the steps that have already been taken to resolve your concern will be prepared, a copy of which will be provided to you. In the meeting, you and the Committee members can review what has already been attempted to address the matter and discuss what other suggestions are available to resolve your concerns.

The Executive Director will prepare CFS policy and procedures pertaining to the matter as well as other relevant information.

If your complaint is eligible for review, you will receive a written response indicating:

• The date, time and location of the meeting with the Committee.
• The name of a contact person at CFS who would be available to answer any questions about the process.

The Chairperson of the Committee will provide you with a report outlining the decision reached by the Committee regarding your concerns, within 2 weeks of the meeting. The report may provide recommendations and policy/procedure/process to the Executive Director as well as steps to come to a final resolution.

Matters Beyond the Scope of this Committee

• Matters in process before the Criminal Courts or Family Court through the Child and Family Services Act (2000) such as wardship orders or child protection decisions.
• Children’s Law Reform Act Matters such as custody and access decision.
• Any policy or procedure of Catholic Family Services.
• Any policy or procedure of another organization.

PROCÉDURE DE PLAINTE  

Introduction

Le Service familial catholique de Hamilton (SFCH) s’engage à offrir le meilleur service qui soit à la communauté. Nous comprenons l’importance d’un processus efficace pour la résolution des problèmes en ce qui a trait au service offert. Nous encourageons les parties intéressées et nos employés à travailler ensemble pour résoudre les préoccupations soulevées, et ce, à la satisfaction de toutes les parties. Si vous n’êtes pas satisfait(e) du service que vous recevez, nous aimerions recevoir vos commentaires. (Par partie intéressée, on entend toute personne dans la communauté.)

Voici les étapes pour résoudre un différend concernant le service offert.

Étape 1 – Discussion avec l’employé(e)

Nous vous demandons de discuter de vos préoccupations avec l’employé(e) qui est responsable de vous fournir des services. Cela vous donnera une chance de trouver une solution directement avec la personne concernée.

Au besoin, consignez par écrit ce qui vous préoccupe afin que vous puissiez présenter clairement le problème au moment de la rencontre avec l’employé(e). Vous pourriez aussi demander à un(e) ami(e) de vous accompagner à la réunion pour vous offrir du soutien. Nous vous demandons de fixer un rendez-vous pour discuter de vos préoccupations.

Étape 2 – Discussion avec la ou le chef d’équipe

Si vos préoccupations ne sont pas résolues lors de la réunion avec l’employé(e), communiquez avec le ou la chef d’équipe du programme, qui fixera un rendez-vous dans les 10 jours ouvrables suivants et parlera à l’employé(e) pour savoir ce qui a été fait en vue de résoudre le problème. Il se peut que l’employé(e) soit invité(e) à participer à la réunion.

Dans les deux semaines suivant cette réunion, vous recevrez une lettre énonçant tout accord auquel vous êtes parvenu. Si aucun accord n’a été conclu, la lettre indiquera la décision du ou de la chef d’équipe concernant les préoccupations soulevées.

Étape 3 – Discussion avec le directeur ou la directrice général(e)

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de la décision du directeur ou de la directrice associé(e), vous pouvez demander la tenue d’une réunion avec le directeur ou la directrice général(e), qui organisera une rencontre dans les 10 jours ouvrables suivants.

Dans les deux semaines suivant cette réunion, vous recevrez une lettre énonçant tout accord auquel vous êtes parvenu ou la décision rendue concernant les préoccupations soulevées.

Étape 4 – Discussion avec le comité d’examen de règlement des différends

Le comité d’examen de règlement des différends est un groupe de membres bénévoles de la communauté qui passe objectivement en revue les préoccupations ou plaintes graves. Lorsque tous les efforts faits pour résoudre le problème n’ont pas répondu à vos attentes, l’affaire sera renvoyée à ce comité.

Aucun des membres du comité, qui sera notamment composé de membres du conseil d’administration, ne sera directement impliqué dans la question ou le problème faisant l’objet de l’examen.

Si vous souhaitez que votre plainte soit examinée par le comité d’examen de règlement des différends, vous devez écrire au directeur ou à la directrice général(e) pour lui expliquer les raisons pour lesquelles vous n’êtes pas satisfait(e) des efforts déployés pour résoudre vos préoccupations. Dans les sept jours suivant la réception de la plainte par le directeur ou la directrice général(e), on vous enverra un avis concernant l’admissibilité de votre demande d’examen. Veuillez consulter la section Questions en dehors de la portée du comité ci-après. Une réunion aura lieu dans les 14 jours suivant la date d’envoi de cet avis.

Seront présents à cette rencontre les membres du comité, le directeur ou la directrice général(e), tout membre du personnel concerné par l’affaire et vous-même. Vous pouvez être accompagné(e) d’un(e) ami, membre de la famille ou porte-parole. On préparera un résumé écrit des mesures qui ont déjà été prises pour résoudre vos préoccupations re et vous en remettra une copie. Lors de réunion, vous pourrez passer en revue avec les membres du comité ce qui a été fait dans le but de régler le problème et discuter de toute autre suggestion possible pour trouver une solution.

Le directeur ou la directrice général(e) préparera les procédures et politiques du SFCH liées à l’affaire ainsi que toute autre documentation pertinente.

Si votre plainte est admissible aux fins d’examen, vous recevrez un avis indiquant ce qui suit :

• la date, l’heure et du lieu de la réunion avec le comité;
• le nom d’une personne à contacter au SFCH pour toute question au sujet du processus.

Dans les deux semaines suivant cette réunion, vous devriez recevoir un rapport du président ou de la présidente du comité expliquant la décision qui a été prise au sujet de vos préoccupations. Ce rapport formulera des recommandations et des politiques/procédures/processus à l’intention du directeur ou de la directrice général(e) et précisera les étapes à suivre afin de parvenir à une résolution finale.

Questions en dehors de la portée du comité

• Affaires en cours devant un tribunal pénal ou de la famille en vertu de la Loi sur les services à l’enfance et à la famille (2000), comme les ordonnances de tutelle ou les décisions portant sur la protection de l’enfance.
• Affaires en vertu de la Loi portant sur la réforme du droit de l’enfance, comme les décisions concernant la garde et l’accès.
• Politique ou procédure du Service familial catholique.
• Politique ou procédure d’un autre organisme.